{"id":1175,"date":"2019-05-23T10:28:24","date_gmt":"2019-05-23T13:28:24","guid":{"rendered":"https:\/\/brasconta.com.br\/site\/?p=1175"},"modified":"2019-05-23T10:29:40","modified_gmt":"2019-05-23T13:29:40","slug":"voce-esta-preparado-para-atender-as-expectativas-do-cliente-em-2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brasconta.com.br\/site\/2019\/05\/23\/voce-esta-preparado-para-atender-as-expectativas-do-cliente-em-2019\/","title":{"rendered":"Voc\u00ea est\u00e1 preparado para atender as expectativas do cliente em 2019 ?"},"content":{"rendered":"
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As organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os em campo est\u00e3o sempre pensando em melhorar as expectativas de seus clientes. Os principais impulsionadores dessa evolu\u00e7\u00e3o incluem mobilidade, novos padr\u00f5es de servi\u00e7o estabelecidos por empresas como Uber e Amazon, e outras que cada vez mais medem suas opera\u00e7\u00f5es por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, processos aprimorados, softwares mais inteligentes e cloud computing. Desta forma, muitas organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os em campo conseguiram transformar a maneira como enxergam e fornecem seus servi\u00e7os. No entanto, esse trabalho nunca est\u00e1 totalmente finalizado e, em 2018, as expectativas dos clientes continuar\u00e3o subindo, bem como a capacidade de atend\u00ea-los.<\/p>\n<\/div>\n

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No Brasil, o uso de tecnologias digitais vem melhorando a qualidade de servi\u00e7os como transporte p\u00fablico coletivo, gerando comodidade aos usu\u00e1rios em cidades como Rio, Curitiba e Goi\u00e2nia. Tamb\u00e9m a qualidade dos servi\u00e7os de distribui\u00e7\u00e3o de energia el\u00e9trica melhorou em 2017 na compara\u00e7\u00e3o com o ano anterior, de acordo com pesquisa da Ag\u00eancia Nacional de Energia El\u00e9trica (Aneel). Pelo estudo, houve uma redu\u00e7\u00e3o de 9,23% na quantidade de horas em m\u00e9dia em que os consumidores ficaram sem energia e de 7,55% na frequ\u00eancia das interrup\u00e7\u00f5es de energia.<\/p>\n

Essas tend\u00eancias provavelmente moldar\u00e3o o pr\u00f3ximo est\u00e1gio da experi\u00eancia do cliente e da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. O grande ponto \u00e9 explorar como a tecnologia pode permitir que uma empresa abrace o futuro e encante seus clientes.<\/p>\n

Tudo sob demanda<\/h4>\n

A entrega r\u00e1pida, agora, n\u00e3o \u00e9 apenas para pizza. Os servi\u00e7os de streaming de v\u00eddeo oferecem aos consumidores acesso instant\u00e2neo a milhares de filmes e programas de TV em v\u00e1rios dispositivos. Ocupado demais para ir ao supermercado? \u00c9 poss\u00edvel escolher e receber mercadorias em sua porta, atrav\u00e9s de aplicativos como Instacart ou Postmates. A Amazon j\u00e1 oferece entrega no mesmo dia para itens selecionados.<\/p>\n

Como tem sido o caso h\u00e1 algum tempo, n\u00e3o s\u00e3o os concorrentes diretos que definem as expectativas dos clientes, mas sim as melhorias das experi\u00eancias que esses clientes tiveram em outros lugares. Hoje, os consumidores podem ter e obter rapidamente o que desejam. O que \u00e9 um desafio para a maioria das empresas de servi\u00e7os. Uma organiza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o em campo realmente \u00e1gil utiliza recursos como mobilidade e otimiza\u00e7\u00e3o automatizada de hor\u00e1rios, para reduzir o tempo de realiza\u00e7\u00e3o do trabalho.<\/p>\n

Ter visibilidade completa do local e da disponibilidade de recursos pode possibilitar a reorganiza\u00e7\u00e3o de agendas de forma din\u00e2mica, fornecer hor\u00e1rios de atendimento mais precisos e oferecer aos clientes a capacidade de marcar compromissos em seus celulares, proporcionando essa experi\u00eancia on demand que eles esperam.<\/p>\n

Experi\u00eancia do Usu\u00e1rio<\/h4>\n

H\u00e1 momentos em que chamar um t\u00e1xi \u00e9 mais r\u00e1pido e barato do que escolher o Uber ou o Cabify, e ainda assim, os clientes continuam recorrendo aos aplicativos de compartilhamento de viagens. Isso mostra o quanto eles valorizam a transpar\u00eancia e a visibilidade no processo de servi\u00e7o. A facilidade de pagamento n\u00e3o consegue ser superada – o pre\u00e7o de uma corrida \u00e9 mostrado na hora e o cliente \u00e9 cobrado automaticamente. Esse n\u00edvel de transpar\u00eancia tamb\u00e9m pode ser fornecido ao cliente do servi\u00e7o em campo. A onipresen\u00e7a dos dispositivos m\u00f3veis significa poder fornecer informa\u00e7\u00f5es em tempo real aos clientes sobre a localiza\u00e7\u00e3o e o tempo prov\u00e1vel de chegada do profissional – aumentando a satisfa\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o e atuando como um diferenciador em mercados competitivos.<\/p>\n

Os clientes poder\u00e3o usar uma variedade de canais para se comunicar com o provedor de servi\u00e7os sobre a visita, fornecendo detalhes de acesso ao local, bem como antes do dia do servi\u00e7o (com o envio de fotos sobre o assunto que precisa ser tratado para preparar melhor o t\u00e9cnico), por exemplo. E mesmo depois (com o envio de question\u00e1rios sobre a qualidade do servi\u00e7o quando a visita ainda est\u00e1 fresca na mem\u00f3ria).<\/p>\n

O cliente pode ficar assim envolvido no processo de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e, como resultado, sentir-se mais informado e fortalecido, tudo com rapidez e facilidade.<\/p>\n

Machine Learning<\/h4>\n

\u00c0 medida que mais organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os em campo migram para solu\u00e7\u00f5es baseadas na nuvem para gerenciar suas opera\u00e7\u00f5es, elas ganham a capacidade de alavancar o poder maci\u00e7o da computa\u00e7\u00e3o el\u00e1stica para processar rapidamente grandes quantias de dados, para decis\u00f5es automatizadas de agendamento. N\u00e3o mais dependentes das limita\u00e7\u00f5es de infraestrutura, as empresas podem aproveitar ao m\u00e1ximo o machine learning, a mobilidade e o gerenciamento de dados, que se integram para melhorar a efici\u00eancia operacional e o atendimento ao cliente.<\/p>\n

Assim como a Netflix pode fornecer recomenda\u00e7\u00f5es de filmes espec\u00edficos com base nos h\u00e1bitos dos usu\u00e1rios, o uso de dados hist\u00f3ricos sobre a entrega de servi\u00e7os e os resultados de compromissos anteriores permite que as organiza\u00e7\u00f5es criem modelos cada vez mais precisos quanto ao tempo que um determinado tipo de trabalho tomar\u00e1, o t\u00e9cnico mais adequado e as ferramentas ou pe\u00e7as que ser\u00e3o necess\u00e1rias para o reparo. \u00c0 medida que as empresas aprimoram sua compreens\u00e3o dos pr\u00e9-requisitos de uma tarefa bem sucedida, elas ficam melhores em prever o tempo que a tarefa e a viagem consumir\u00e3o e, assim, desenvolvem melhores agendamentos.<\/p>\n

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Combinando isso com modelos de machine learning que incorporam padr\u00f5es de tr\u00e1fego, os provedores de servi\u00e7os est\u00e3o se tornando mais cada vez precisos na previs\u00e3o dos hor\u00e1rios di\u00e1rios da equipe de servi\u00e7o em campo e podem fazer promessas mais assertivas a seus clientes \u2013 fidelizando-os. Informa\u00e7\u00f5es com exatid\u00e3o sobre o tempo e a dura\u00e7\u00e3o de uma visita – e essa capacidade de entregar \u2013 ir\u00e1 aumentar n\u00e3o apenas a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mas tamb\u00e9m a confian\u00e7a e a lealdade do consumidor.<\/p>\n

Prevendo o futuro do servi\u00e7o em campo<\/h4>\n

Em 2019 e nos anos seguintes, os clientes esperam velocidade, transpar\u00eancia, precis\u00e3o e intera\u00e7\u00f5es sem atritos. Ningu\u00e9m pode adivinhar qual aplicativo ou modelo de servi\u00e7o n\u00e3o qualificado ir\u00e1 redefinir suas expectativas, mas aperfei\u00e7oar a capacidade de cumprir o que foi dito acima \u00e9 uma aposta segura. Entender os fatores que contribuem para uma \u00f3tima experi\u00eancia do cliente facilita a avalia\u00e7\u00e3o de quais tecnologias existentes e emergentes podem ajudar a atender, antecipar e superar as expectativas dos servi\u00e7os.<\/p>\n

Paul Whitelam, Vice Presidente de Marketing de Produto da ClickSoftware, l\u00edder no fornecimento de solu\u00e7\u00f5es para a gest\u00e3o automatizada e otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho e servi\u00e7os em campo.<\/strong><\/em><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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