Quais as etapas mais negligenciadas no gerenciamento do e-commerce ?
Tudo pronto para o e-commerce ir ao ar. As fotos dos produtos estão lindas, o estoque cheio e o layout do site super clean. No entanto, é preciso dar atenção a outras etapas. O processo de entrega está bem esquematizado? Os prazos dos fornecedores estão certos? Há algum atendimento ao cliente? Na rotina de gerenciamento das lojas online, muitas partes deste ciclo acabam esquecidas ou com menos atenção direcionada. Negligenciar esses passos pode causar um indesejado efeito “bola de neve”. Relato aqui, baseado na minha experiência diária com comércio virtual, as etapas mais menosprezadas na logística de e-commerces, e que não deveriam ser.
Coloco como a campeã do “ranking das esquecidas” a negociação com fornecedores de transporte. Observo que hoje em dia o anseio por ter um frete mais baixo – ponto que os grandes nomes do mercado podem oferecer a preços baixíssimos ou de graça – é grande e acaba por impedir que se veja o quadro geral com clareza. Caso não haja uma boa negociação, a conversão de e-commerce vai ser muito prejudicada. Isso ocorre, pois, ao usar os preços padrões o frete muitas vezes corresponde à grande parte do valor do produto.
Ainda em termos de frete, esse é o ponto que mais prejudica as lojas online no âmbito financeiro. Ele pode se tornar um problema maior do que deveria, caso não seja controlado adequadamente. Os possíveis reenvios e custos de devoluções, o que chamamos de logística reversa, são tópicos a serem considerados nesse cálculo.
Outro ponto que eu julgo crítico é o atendimento ao cliente. Muitas pessoas não o levam em consideração na hora de abrirem suas lojas. Quando o volume de pedidos aumenta (e que bom que aumentou), consequentemente a quantidade de dúvidas e solicitações vão crescer também. Se a empresa não estiver preparada para isso, vai acabar por não conseguir atender a todos. Sua imagem vai se desgastar e o aumento de pedidos pode estacionar ou cair.
Por experiência própria, entendo totalmente o quão sério é essa etapa. Aqui na Vesteer sofremos esse problema por não crescer a equipe de atendimento conforme os pedidos aumentaram. Não conseguimos atender a todos em tempo adequado e muitas pessoas começaram a reclamar em redes sociais. Hoje, a equipe de atendimento é a maior que temos e ainda estamos colocando a casa em ordem para que a experiência do consumidor seja satisfatória.
Por fim, acredito que a etapa mais importante na logística de um e-commerce como um todo seja o gerenciamento de fornecedores. E isso não significa que ela receba muita atenção. As pessoas que se dedicam às lojas acabam por não fazer o gerenciamento adequado dos produtos que serão oferecidos. Isso reverbera em uma busca frustrada do cliente, pois o que ele procura pode não estar disponível.
Para que o gerenciamento seja feito de forma adequada, é necessário combinar uma série de itens, como a projeção de demanda e a negociação com quem fornece. Desse modo, se evita a falta do produto e o armazenamento do estoque acontece corretamente. Será, portanto, proporcionado um giro rápido e não ficará muito dinheiro “parado” a espera da venda.
O processo é complexo e exige entendimento. Começar um e-commerce é aprender diariamente, ou melhor, a cada segundo. O empreendedor precisa conhecer bem cada parte dessa linha, destrinchar uma a uma e compreender suas ramificações. Saber os pontos críticos é uma munição, um jeito de estar preparado para a rotina intensa e para eventualidades.
É uma jornada sem final definitivo, mas que pode ser ascendente, basta a disposição para aprender antes e durante.
Vinícius Andrade é CEO da Vesteer, maior plataforma de criação, venda e distribuição de produtos personalizados em todo o Brasil.
